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As facilidades proporcionadas pela internet, entre inúmeras situações, também modificaram as relações de consumo entre empresas e seus clientes. Quando bem utilizada, a ferramenta impacta positivamente nos processos de compra e venda, e saber se posicionar bem no universo digital é um importante diferencial para os negócios. No ramo automotivo isso também acontece. Uma tendência atual, conforme especialistas, é que a jornada de compra para o consumidor em potencial agora começa nos suportes online.

Nas lojas especializadas em automóveis, por exemplo, o showroom virtual é um canal novo e fundamental para as transações, ainda mais em tempo de pandemia, quando a presença física nos estabelecimentos, como em tudo mais, está cada vez mais restrita. É por aí uma forma de alcance mais eficiente até o cliente, sempre antenado sobre as inovações e oportunidades do mercado.

As redes sociais ficam mais robustas, com a integração de ferramentas digitais, e o fortalecimento das plataformas virtuais é transição imprescindível. "Com a impossibilidade de abrir as lojas, foi preciso estabelecer um novo modelo de negócios. Cresceu a importância do digital, o relacionamento com os clientes pelas redes sociais", conta Flávio Maia, diretor comercial da AutoMAIA Veículos e diretor de marketing e planejamento da Associação dos Revendedores de Veículos no Estado de Minas Gerais (ASSOVEMG). "Ninguém esperava que essa situação de pandemia seria tão demorada. É um dos motivos que impulsionaram a partida para o digital", complementa o empresário.

Na AutoMAIA, o whatsapp foi unificado para um mesmo canal corporativo, e dessa plataforma partem 40% de todos contatos iniciais de clientes com a revenda. Pelo Instagram, por sua vez, entre 70% e 80% das vendas se originam aí. "A pandemia pediu novas maneiras de abordagem, e aí os apelos visuais são fundamentais", salienta Flávio.

VITRINE DIGITAL

O showroom virtual, nessa análise, é mais um fundamental cartão de visitas - diz tudo sobre a empresa. Assim como no espaço físico, deve ser bem elaborado, com atenção para a disposição atraente dos automóveis, composições decorativas, entre outros pormenores.

"Quando a oferta de um carro chega ao consumidor, mais um aspecto significativo é fornecer fotos reais dos veículos disponibilizados no ambiente virtual, mostrando todas as características dos produtos, e um diferencial pode ser inserir opções de personalização", acrescenta Flávio Maia.

Trata-se de uma verdadeira vitrine online e, neste espaço, é mais simples prospectar clientes em potencial. "A plataforma pode ser aproveitada para divulgar informações detalhadas sobre o carro, mostrar a história da empresa, seu posicionamento no mercado, além de abrir o acesso também ao ambiente físico, caso o comprador queira conhecer o carro pessoalmente", diz o empresário.

O showroom virtual permite que o comprador visite as marcas prediletas sem sair de casa. As compras via celular e outros dispositivos móveis despontam. E, diante de um usuário multicanal, é de suma importância que a página seja responsiva, isto é, funcional para acesso via computador, tablets ou smartphones. Ter um canal de vendas online amigável para diferentes tipos de origem de acesso é outro ponto que toma força de lei.

ATENDIMENTO É ESSENCIAL

Mesmo com o lockdown, a AutoMAIA mantém a marca de mais de 800 mil acessos de usuários únicos, pelo Instagram, nos últimos 30 dias. No intervalo entre 19 de fevereiro e 20 de março, foram observados picos de 500 acessos simultâneos no site em tempo real, no intervalo de uma hora, e mais de 1 mil acessos por dia no showroom digital. No Google, a empresa também segue com o patamar de mais de 100 mil pesquisas pela marca. “É uma visibilidade inimaginável”, diz Flávio Maia.

Ainda que os endereços eletrônicos agora reúnam a maior parte das negociações, um bom atendimento ao cliente continua sendo primordial, além da importância do pós-venda. Na hora da transação em si, é essencial ter atendentes qualificados que possam conversar virtualmente com o cliente de forma ágil e assertiva.

"Com uma experiência positiva, é mais fácil que o consumidor volte em uma posterior ocasião, ainda mais quando se sente único e especial. Quando o cliente em potencial se sente seguro com a revenda, a chance de fechar o negócio aumenta. É preciso oferecer o que ele está buscando. Invista em fidelização", dá a dica Flávio Maia.

Outra orientação é sobre a velocidade de resposta. Endereços pelas redes sociais, como Facebook, Instagram, Twitter ou outros, são cada vez mais recursos utilizados pelo cliente também na hora de esclarecer dúvidas. São canais que precisam ser encarados como uma ponte de auxílio ao consumidor, seja qual for sua necessidade. Se o contato for feito por e-mail ou alguma outra rede social, a resposta deve vir o mais rápido possível, de forma objetiva e com o maior índice de solução que puder apresentar.

"Não adianta o cliente mandar uma mensagem pedindo informação sobre um determinado carro, modelo ou preço, e essa informação só for tratada e chegar a um vendedor para responder uma semana depois", recomenda Fabio Braga, country manager da MegaDealer, empresa de consultoria e treinamento especializada no negócio de distribuição de veículos, com atuação também junto a montadoras.

PRESENÇA OBRIGATÓRIA

O consultor constata que a migração dos clientes para os meios online vem acontecendo nos últimos anos. "Costumava ser um programa em família. As pessoas reservavam o fim de semana para visitar concessionárias, pesquisar sobre os carros. Isso não acontece mais. Agora, na jornada de compra de um veículo, as interações online se sobressaem às visitas presenciais", informa.

No começo dessa jornada, o consumidor pesquisa modelos de preferência, opcionais, o tipo de veículo mais adequado para a família, faixa de preço. "As visitas acontecem no mesmo ritmo, mas através de um novo canal, a internet. É aí onde o cliente forma sua opinião e toma as decisões de compra. A ida à loja é uma segunda etapa", observa. Fabio lembra que as empresas agora devem estar preparadas na gestão dessas novas oportunidades de negócio.

Mais uma tendência são os test drives virtuais, uma variação dos moldes tradicionais, cada vez menos realizados, ainda mais com a pandemia. "O vendedor aciona o cliente em chamada de vídeo, ou vice-versa, e mostra todos os detalhes do carro em oferta ao vivo, em contatos que podem durar até 40 minutos. É uma maneira de se comunicar efetivamente com o cliente, mesmo à distância", descreve Flávio Maia.

Para Fabio Braga, hoje a presença nas redes sociais é praticamente obrigatória. Quem não é visto, não é lembrado. As mídias de comunicação de massa não têm mais tanta eficiência, e a pandemia funcionou como um acelerador para essas mudanças.

"São impactos que serviram para deixar todo mundo consciente da necessidade de estar cada vez mais presente através de diferentes canais de venda. A evolução que aconteceu no mercado automobilístico nos últimos seis meses foi mais rápida do que aconteceu nos últimos cinco anos", conclui.
Foto: Divulgação